Pravilnik o notranjem postopku reševanja pritožb

I. UVOD

Pravilnik o notranjem postopku reševanja pritožb ALPHA CREDO d.o.o., Dunajska cesta 159, 1000 Ljubljana, Matična številka: 6287913000, Davčna številka: 22570926 (v nadaljevanju Posrednik), sprejema uprava Posrednika.
Pravilnik je pripravljen v skladu s 557. členom v povezavi s 579. členom Zakona o zavarovalništvu (Uradni list RS, št. 93/15 in 9/19; ZZavar-1) in Kodeksom zavarovalnih posrednikov.

II. SPLOŠNO

1. člen
S tem pravilnikom Posrednik ureja notranji postopek reševanja pritožb zavarovalcev, zavarovancev in drugih upravičencev iz zavarovanj (v nadaljevanju: stranke), ki se nanašajo na poslovanje oziroma aktivnosti zavarovalno posredniške družbe.

2. člen
V postopku reševanja pritožb se zagotavlja spoštovanje načela enakopravnega obravnavanja strank, načela preprečevanja nasprotja interesov, načela preglednosti, načela sorazmernosti, načela zakonitosti in strokovnosti, načela zaupnosti in varstva osebnih podatkov ter načela učinkovitosti in hitrosti.

3. člen
Namen pravilnika je zagotoviti najvišji standard profesionalnosti naših storitev, izboljšanje kakovosti naših storitev na podlagi ukrepov notranje kontrole ter posledično dvig nivoja zaupanja v zavarovalno posredniško družbo

III. PRITOŽBA

4. člen
Pritožba je izjava o nezadovoljstvu, ki jo stranka – pritožnik naslovi na Posrednika in se nanaša na zavarovalno pogodbo ali storitev, ki je bila opravljena.
Zahtevki in enostavne zahteve za izvedbo pogodbe, za informacije ali pojasnila in prošnje niso pritožbe po tem pravilniku.

5. člen
Pritožbo lahko stranka posreduje pisno po pošti na naslov družbe ali na elektronski naslov info@alpha-credo.si. Za dan vložitve se šteje dan prejema pritožbe s strani stranke.

6. člen
Za reševanje pritožb strank je zadolžen direktor družbe. V primeru zahtevnejših postopkov lahko direktor imenuje tričlansko pritožbeno komisijo.

7. člen
Pritožba mora vsebovati: ime in priimek ter naslov stranke in morebitni elektronski naslov, kamor se stranki vroča odločitev o pritožbi, razloge za pritožbo, datum in podpis stranke.
Pritožba naj bo ustrezno obrazložena z navedbo relevantnih dejstev in morebitnimi dokazi o kršitvi.

IV. POSTOPEK REŠEVANJA PRITOŽB

8. člen
Če je pritožba nerazumljiva ali ne vsebuje zadostnih sestavin, da bi se lahko obravnavala, posrednik pozove stranko, da pritožbo popravi ali dopolni, v roku 15 dni, tako da bo primerna za obravnavo. Če stranka pritožbe ustrezno ne popravi v 15 dneh, se pritožba šteje za umaknjeno, na kar se stranko v pozivu opozori.
Odločitev o pritožbi mora biti sprejeta najkasneje v roku 15 dni po prejemu popolne pritožbe (z vsemi popravki ali dopolnitvami). O odločitvi je treba obvestiti pritožnika najkasneje v roku treh dni od sprejema dokončne odločitve. V nasprotnem primeru se pritožnika v navedenem roku pisno obvesti o razlogih za zamudo.

9. člen
Odgovorni organ ali pritožbena komisija obravnava pritožbo na sledeči način:
– praviloma s povabilom pritožniku na osebni sestanek z odgovorno osebo, kjer odgovorna oseba v dialogu in na podlagi dejstev ter dokazil sodeluje s pritožnikom in skuša pridobiti čim več dodatnih informacij o pritožnikovi pritožbi, ki so pomembne za odločitev;
– na korespondenčni način med odgovorno osebo in pritožnikom, v kolikor se pritožnik s tem strinja kjer odgovorna oseba v dialogu in na podlagi dejstev ter dokazil sodeluje s pritožnikom in skuša pridobiti čim več dodatnih informacij o pritožnikovi pritožbi, ki so pomembne za odločitev ali
– na seji pritožbene komisije, če je za to potrebna.

10. člen
Zaradi večje prilagodljivosti je možno, da se pritožbeni postopek vodi prilagojeno potrebam posameznega primera z združevanjem postopkov. Obravnavani morajo biti vsi razpoložljivi dokazi in ugotovljena vsa možna dejstva, ki so pomembna za odločitev v zadevi. V ta namen se lahko od stranke zahteva dodatno dokumentacijo ali pojasnila, če je to potrebno za ugotovitev okoliščin, ki so pomembne za odločitev.
O posvetovanju s stranko ali seji pritožbene komisije in posledični odločitvi se sestavi zapisnik.

11. člen
Odgovorna oseba odloča sama. Če je imenovana pritožbena komisija, le ta, odloča z večino glasov, pri čemer je glas predsednika pritožbene komisije odločilen.

12. člen
Odločitev mora biti jasna in napisana na razumljiv način. Odločitev mora biti stranki posredovana v pisni obliki s priporočeno pošto. Po končanem pritožbenem postopku se zapisnik in odločitev pritožbene komisije vpišeta v vpisnik pritožb.

13. člen
Zoper odločitev ni pritožbe. Odločitev mora vsebovati informacijo o neodvisnem izvajalcu izvensodnega reševanja sporov, ki izpolnjuje pogoje in zagotavlja postopek v skladu z zakonom, ki ureja izvensodno reševanje sporov, ki ga družba priznava.

14. člen
Stranka sama nosi morebitne stroške pravnega svetovanja in zastopanja, ki ji nastanejo z udeležbo v pritožbenem postopku.

V. IZVENSODNO REŠEVANJE SPOROV

15. člen
Če pritožbi stranke ni ugodeno, ali če o njej ni odločeno v roku 30 dni od prejema, ima stranka možnost, da vloži pobudo za začetek postopka izvensodnega reševanja sporov pri:
– Mediacijskem centru pri Slovenskem zavarovalnem združenju, GIZ,
Železna cesta 14, 1000 Ljubljana,
Telefon: 00386 1 3009381
E-pošta: irps@zav-zdruzenje.si
Več na: https://www.zav-zdruzenje.si/izvensodno-resevanje-potrosniskih-sporov/
ali
– Varuhu dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu pri Slovenskem zavarovalnem združenju, GIZ,
Železna cesta 14, 1000 Ljubljana,
Telefon: 00386 1 3009381
E-pošta: irps@zav-zdruzenje.si
Več na: https://www.zav-zdruzenje.si/izvensodno-resevanje-potrosniskih-sporov/

VI. UVELJAVITEV IN OBJAVA PRAVILNIKA

16. člen
Pravilnik stopi v veljavo z dnem 21.1.2019 in se objavi v družbi na običajen način in na spletni stran družbe ter se hrani na sedežu družbe.

ALPHA CREDO d.o.o.

Dr. Aleš Berk Skok, direktor Janez Jelovšek, direktor